“问计、问策”纳税人需求调查分析报告
发布日期:2017-06-08?16:25 浏览次数: 字体:[ ]

为全面深入了解纳税人需求,促进纳税服务水平的提升,泰州市国税局在全市范围内开展了以采集纳税人需求为主题的“问计、问策”纳税服务需求调查活动。我们对此次调查活动进行了认真的分析和研究,梳理了当前纳税服务工作存在不足和问题,并就进一步改进工作、优化服务提出了几点建议。

一、调查活动基本情况

1.从调查时间来看,此次纳税服务需求征集活动从今年4月25日开始至5月30日结束,历时一个多月。

2.从调查内容来看,主要包括纳税服务需求与服务满意度测评两大方面,涉及参与调查人员、办税服务、税法宣传和培训、纳税咨询辅导、电子税务局使用、优惠政策落实、信用评价和风险管理等8个方面20个问题。

3.从调查形式来看,主要采取线下宣传、线上答题的方式进行。以办税服务厅为主阵地,现场向纳税人宣传问卷调查事项;市政府门户网站开设“2017问计问策纳税人活动调查”项目,开展网络调查。

4.从调查参与度来看,从网页提取数据来看,共有35份有效问卷。

5.从调查人员构成来看,企业财务人员和办税人员占91.43%;在涉及的单位中,有限责任公司、股份公司、私营企业、国有企业成为参与调查的主力军。

6.从调查效果来看,问卷调查结果客观展现了我局在纳税服务、税收执法方面的真实现状,反映出纳税人对国税工作的真实诉求和预期,为推进纳税服务和税收执法工作健康有效开展,促进全局工作明确了方向

二、调查结果分析

(一)参与调查人员

1.在参与调查的单位中,有限责任公司、股份公司、私营企业、国有企业是主体,占总量的91.43%。。

2.参与调查的纳税人2016年的纳税规模5万-500万的占88.57%。

3.增值税企业类型,一般纳税人占绝大多数,占总量的91.43%。

4.答卷人的身份中,财务负责人和办税人员占总量的91.43%。

(二)办税服务

5.在对国税局日常办税服务评价中,51.43%认为国税办税服务非常好,42.86%的人认为国税办税服务好,但是不能忽视的是5.71%的纳税人觉得国税办税服务一般,值得引起重视。

6.在对办税服务需要改进的调查中,60%的人选择了排队时长,17.14%的人选择的业务办理。排队时间过长,一方面原因是营改增后,原营业税纳税人由地税转到国税,纳税人数量增加接近一倍,在未增加人员的情况下,业务量急剧增加,导致等待时间过长;另一方面,业务的熟练程度也是导致办理时间长的原因之一,纳税人的意见较为客观,反映了这一点,我们要认真对待,科学分析,合理解决等待时间过长的事情。

(三)税法宣传和培训

7.54.29%的人认为税法宣传和培训很好,31.43%的人认为良好,14.29%的人认为一般,需要我们分析需要改进之处,宣传培训的渠道、内容、方式等方面入手,发现问题,解决问题。

8.在对税法宣传和培训的改进征求意见方面,34.29%的人认为培训方式还需要改进,28.57%的人认为不需要改进,22.86%的人认为宣传渠道还需要改进。我们的培训渠道目前主要以传统的大课堂形式为主,对年轻人来说,确实方式过于普通,而且大家未必有这么多的时间参与,需要开拓以网络为主的新媒体培训方式;宣传渠道方面也是如此,仍然依赖于传统纸质宣传单和进企业上门辅导,需要进一步分类宣传,按照不同类别进行宣传,综合利用微信微博,qq群,甚至是在纳税人需要的时候进行电话宣传。

9.对纳税人咨询方式的调查中发现,42.86%的人通过12366热线进行咨询,22.86%的人通过办税服务厅,22.86%的人通过网上咨询。12366热线是国税精心打造的咨询项目,回答的水平和准确度较高,信息来源便捷,也是大家利用热线咨询的主要原因。

10.对国税纳税咨询的评价,48.57%的人认为很好,40%的人认为良好,11.43%的人认为一般。

(四)电子税务局

11.对电子税务局的评价调查,42.86%的人认为很好,48.57%的人认为良好,8.57%的人认为一般。需要我们进一步分析,向省局提出反馈意见。

12.对电子税务局需要改进的地方,54.29%的人认为是操作便捷性,22.86%的人认为是稳定性,11.43%的人认为没有问题,无需改进。从反馈结果来看,电子税务局的操作界面一般,不够简单,稳定性也需要省局后台引起重视。

(五)优惠政策落实

13.对国税税收优惠政策落实情况的评价,48.57%的人认为是很好,34.29%的人认为良好,5.71%的人认为一般。11.43%的人不是优惠政策享受范围。

14.在对优惠政策落实需要改进的调查中,48.57%的人认为宣传培训需要改进;22.86%的人认为办理流程需要改进;20%的人认为办理速度需要加快。知晓优惠政策、申请办理、优惠政策核批,这恰好是办理优惠政策的三个方面。我们也需要从这三方面多加重视,综合利用纳税咨询,税法宣传等方式,让纳税人知晓政策;服务大厅工作人员规范办理流程,后台严格审批的基础上,保证效率,提高纳税人满意度。

??? (六)信用管理

15.对国税信用管理的评价,57.14%的人认为很好,34.29%的人认为良好,8.57%的人认为一般。

16.对信用管理改进的调查,42.86%的人认为是评价指标,37.14%的人认为是查询渠道,14.29%的人认为是激励内容。在评价指标方面,需要引起评价部门的重视,科学确定指标,严格依规进行评定;查询渠道国税外网已有相关内容,需要税收宣传工作人员对外进行宣传查询途径。

(七)投诉处理

17.对国税局举报处理的评价,45.71%的人认为很好,45.71%的人未进行相关投诉。

18.对国税举报处理需要改进的调查显示,45.71%的人在意处理的效率,22.86%的人认为是受理渠道,20%的人认为是处理的公正性。这三方面急需引起处理部门的重视。

(八)风险管理

19.对江苏国税风险管理工作的调查中,48.57%的人选择了解,2016年未被检查;31.43%的人选择了解,2016年被检查过;20%的人选择不了解,未被检查。

20.对风险管理需要改进的调查,68.57%的人选择强化对纳税人提醒,减少违法的风险;31.43%的人选择现在很好,希望保持。

三、存在问题分析

(一)纳税服务方面

在办税服务方面,体现的问题主要在等待时间过长,主要原因是一方面业务量营改增后激增;另一方面部分工作人员业务素质需要提高。

在税收宣传和培训方面,纳税人反映宣传培训的方式和渠道需要改进,主要原因一是对宣传培训的认识未做到与时俱进,思想上需要更新;二是宣传培训业务储备还需要提高,需要进一步加强学习;三是未对不同的纳税人分类培训,进行针对性辅导。

电子税务局方面,需要引起税务部门重视,一是要重视人机互动,进一步与纳税人沟通,征求意见,注意操作便捷性;二是技术层面,需要进一步研究,增强系统稳定性;三是做好系统预案,防止宕机。

(二)税收管理方面

优惠政策落实方面,目前在政策宣传、办理流程、优惠审批方面存在短板。不了解企业实际情况,政策宣传没有针对性,办理的内部流程纳税人不完全了解、办理流程需要进一步规范化是造成优惠政策落实方面短板的重要原因。

风险管理上,国税系统在实施新的管理模式后,下户检查次数比较少,纳税人普遍希望国税部门对企业做好纳税风险提醒。这也反映国税部门在风险提醒上的需要进一步加强,也指明了工作方向。

(三)纳税人权益保护

??? 信用管理方面。这几年,国税联合多家银行共同推进“银税互动”,让众多信用良好企业享受信用贷款福利。在信用管理上,还存在评价指标需要向纳税人公布、纳税人不了解查询渠道和内容、必要的信用激励措施。

投诉处理方面。国税部门在对投诉内容的处理效率离纳税人要求还有一定欠缺;部分纳税人对投诉渠道不是特别清楚;部分纳税人对投诉处理公正性存在质疑。

四、改进建议

(一)拓展宣传渠道,提升宣传的实效性。一是依靠短信平台、网站、办税服务厅、报刊等传统平台,进一步拓宽宣传渠道、发挥新媒体宣传优势,创新宣传形式。二是以纳税人需求为导向分类宣传。围绕热点问题,对税收优惠政策、信用评价等进行政策解读;注重对新办企业、所得税汇算清缴、营改增纳税人的专项宣传,提升宣传的针对性。三是以税法宣传月为切入点,统筹计划全年宣传项目,使税法宣传工作融入日常工作中。

(二)针对性提供纳税咨询,提升咨询的专业性。一是建立健全纳税咨询服务制度,建立纳税咨询团队,完善以12366热线、办税服务厅咨询台和以专家团队为业务政策支持的咨询团队建设。二是加大培训力度,对12366座席人员和咨询岗人员要加大教育培训力度,提升税收政策答复的专业性和准确率,实现服务效能最大化。三是统一咨询平台,开放税法知识库,为咨询提供标准化政策支持。四是拓展咨询渠道,继续推进QQ群咨询、网络咨询等,尝试税务微博、微信等前沿的交互方式,定期发布热点问题,变被动咨询为主动。五是开展形式多样的纳税辅导,通过开展上门辅导、“一对一”专项辅导、召开专题培训辅导班、开办网上税校等形式对纳税人关心的重点、难点、焦点问题进行辅导。

(三)优化办税内容及方式,提升纳税服务的质量和效率。一是优化办税流程。规范办税流程,明确办税服务流程,界定岗位职责,解决纳税人多头跑、多次跑现象。二是精简涉税资料。减少纳税人需要填写的涉税表证单书,探索推行免填单服务;减少纸质资料的报送,探索开展无纸化试点。三是推行多元化办税。应进一步拓展网上办税职能和自助办税终端功能,同时推广影像系统,试点通过邮政快递方式送达税务文书票据等,进一步方便纳税人快捷办税。四是加强网上电子税务局建设,增强办税功能,提高操作便捷性和系统稳定性。

(四)及时与纳税人互动,提高政策落实度。通过拓展宣传渠道和一对一服务,让纳税人知晓政策;通过规范办税流程,让办税更快、更便捷;通过及时与纳税人沟通涉税风险点,让纳税人加强涉税风险防范,保护纳税人,让纳税人享受优惠的同时,更好更安全地发展。

(五)加强纳税人权益保护,提升纳税人满意度。一是加强办税公开。通过办税场所、国税网站、新闻媒体等及时准确发布涉税信息,公开行政执法或纳税服务的主体、事项、依据、标准、结果等内容。二是加强对信用评价体系、内容、指标的公开力度,广泛宣传,以信用等级评价促税收遵从,提高纳税人税收意识,减少涉税风险。三是建立健全投诉处理机制。建立纳税人投诉处理机制,明确岗位职责、流程规范、时限要求,保护纳税人合法权益;在办税大厅设置投诉箱、投诉岗专人受理,对投诉事项分类统计、定期分析,持续降低纳税人投诉。四是定期开展纳税人满意度调查。利用网上办税厅、12366平台等资源开展调查,收集分析纳税人需求,不断改进税收工作。

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????????????????????????????? 2017年6月8日 ? ? ?


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