泰州六大服务行业满意度调查结果简析
发布日期:2016-07-27?16:41 浏览次数: 字体:[ ]

公交、幼儿园教育、银行业、出租、物业管理和医疗卫生等服务行业与民生息息相关,也是居民关注的重点。为了解公众对六大服务行业的满意程度,泰州调查队在市区范围内组织了本次调查。

一、调查对象基本情况

调查共回收有效问卷190份,从调查对象性别、年龄、文化程度等基本情况分布看,结果具有代表性。调查对象基本情况如表1所示:

表1:调查对象基本情况分布表

项目

分类

比例

性别

49.5%

50.5%

年龄

18-35岁

17.4%

36-45岁

21.6%

46-55岁

30.0%

56-65岁

21.0%

66岁及以上

10.0%

文化程度

本科及以上

18.9%

大专

31.6%

中专(高中)

29.5%

初中及以下

20.0%

月收入

2000元以下

26.8%

2000-3500元

61.1%

3500-5000元

8.4%

5000-8000元

3.2%

8000-10000元

0.5%

二、满意度概况

(一)六大行业总满意度平均得分为7.22(10分制,下同)。由高到低依次为:公交行业(7.82)、幼儿园教育(7.42)、银行业(7.37)、出租车行业(7.12)、物业管理(6.89)和医疗卫生行业(6.71)。

(二)结果简评。调查结果显示,居民对六大服务行业满意度评分表现出一定差异,其中城市公交满意度最高,医疗卫生行业满意度最低,两者相差1.11分。从满意度得分水平看,公交行业、银行业、幼儿园教育和出租车行业满意度处于中等水平(7分以上8分以下);而物业管理和医疗卫生行业满意度处于中等偏下水平(不足7分)。从评价内容看,居民对环境(医院、幼儿园、出租车)和人员态度(公交、银行、物业)普遍比较认可,满意度得分较高,而各项收费的合理性或透明性(公交车除外)满意度得分均较低。

三、分行业公众满意度

(一)公交行业

公交行业整体满意度得分为7.82。其中司机服务态度得分最高,为7.95;高峰时段公交站台及车厢环境得分最低,为7.44。详见表2:

表2:公交行业分项目满意度

分项目

分项得分

司机服务态度

7.95

公交车收费的合理性

7.94

公交车站站牌标识的清晰性

7.89

车辆行驶遵章安全

7.71

公交线路的合理性

7.53

高峰时段公交站台及车厢环境

7.44

(二)幼儿园教育

幼儿园教育整体满意度得分为7.42。其中幼儿园环境卫生得分最高,为8.04;幼儿园各项收费的合理性得分最低,为6.45。详见表3:

表3:幼儿园教育分项目满意度

分项目

分项得分

幼儿园环境卫生

8.04

幼儿园安全保卫

7.77

幼儿园教育对小孩成长的促进作用

7.66

幼儿老师的责任心和专业水平

7.57

幼儿园营养配餐

7.54

幼儿园各项收费的合理性

6.45

(三)银行业

银行业整体满意度得分为7.37。其中银行工作人员服务态度得分最高,为7.97;银行业务收费的合理性及透明性得分最低,为7.20。详见表4:

表4:银行业分项目满意度

分项目

分项得分

银行工作人员服务态度

7.97

银行网点及ATM机分布的合理及便利性

7.63

银行产品种类丰富性

7.46

银行工作人员办理业务工作效率

7.42

网上银行安全保密性

7.29

银行业务收费的合理性及透明性

7.20

(四)出租车行业

出租车行业整体满意度得分为7.12。其中出租车车容车貌得分最高,为7.44;出租车收费的合理性得分最低,为7.03。详见表5:

表5:出租车行业分项目满意度

分项目

分项得分

出租车车容车貌

7.44

司机服务态度

7.37

满足乘客合理需求

7.37

车辆行驶遵章安全

7.14

相对目前的车费水平,出租车行业的服务质量

7.14

出租车收费的合理性

7.03

(五)物业管理

物业管理整体满意度得分为6.89。其中物业人员服务态度得分最高,为7.54;小区车辆停放管理得分最低,为6.80。详见表6:

表6:物业管理分项目满意度

分项目

分项得分

物业人员服务态度

7.54

小区卫生状况

7.18

各项物业收费的合理性

7.18

社区的服务配套情况

6.92

小区设施维护与运营

6.91

小区车辆停放管理

6.80

(六)医疗卫生行业

医疗卫生行业整体满意度得分为6.71。其中医院就医环境得分最高,为7.71;医院检查项目及各项收费的合理性得分最低,为6.45。详见表7:

表7:医疗卫生行业分项目满意度

分项目

分项得分

医院就医环境

7.71

医院挂号与缴费、取药的便捷性

7.20

医护人员服务态度和责任心

7.19

医院的医疗水平

7.09

医患纠纷处理

6.71

医院检查项目及各项收费的合理性

6.45

四、居民反映各行业存在的主要问题

(一)车况差是公交行业存在的最主要问题。26.49%的居民认为车况差是本地公交行业存在的主要问题。据了解,城市主干线路车况一般较好,但是一些偏僻线路或者城郊结合线路车况有待改善;同时车况差还反映在车内环境卫生差和基础设施损坏或陈旧。此外,站台及车厢秩序差(25.83%)、部分线路设置不合理(23.84%)和站牌标识不清晰(21.19%)也是存在的主要问题。其中“站台及车厢秩序”主要体现在高峰时段,站台排队候车、上车秩序有待改善等;“部分线路设置不合理”反映在线路的优化性上,如设置站点过多,导致绕路、耗时长(1路)等;“站牌标识不清晰”体现在原站名已不存仍延续使用(如老东站),容易造成不熟悉情况的乘客误解。

(二)收费高是幼儿园教育存在的最主要问题。据了解,市区公办幼儿园一学期费用在三千多,而民办幼儿园在六千多,优质的民办幼儿园一学期费用甚至达八、九千。居民认为幼儿教育资源不均衡(46.59%)、入园难(35.23%)和幼儿教育小学化(30.11%)也是幼儿园教育存在的主要问题。一般情况下,公办幼儿园和优质的民办幼儿园具有较强的资源优势(办园条件、师资力量等),但是公办幼儿园名额有限,入园难;优质民办幼儿园费用又较高,一般的民办幼儿园教师流动相对较大。

(三)排队等候时间长是银行业存在的最主要问题。80.68%的居民认为排队等候时间长是银行业存在的主要问题。据反映,银行办理业务的总时间中,有一大半时间消耗在排队等候上,在高峰时段等1个多小时也是常有的事情。尽管“银行网点及ATM机分布的合理性和便利性”满意度分值相对较高,但是仍有32.39%的居民认为部分银行的“网点及ATM机偏少,存取款不方便”,尤其是商业银行,如浦发银行。随着网络的发展,网上银行业务发展迅速,网上银行的安全性成为居民关注的重点。16.48%的居民认为网上银行安全性不够,有待进一步增强措施。

(四)打车难是出租车行业存在的最主要问题。出租车行业是一个城市的窗口行业之一,反映着一个城市的基本形象。虽然打车软件的推出为打车提供了便捷性,但是仍有41.95%的居民认为“打车难”是出租车服务中存在的主要问题,尤其是在高峰时段和偏远地方。另有35.63%和28.74%的居民认为车内环境卫生差和车况差,仍有待改善。

(五)停车难是物业管理存在的最主要问题。居民认为停车难(69.78%)、公共设施维护不到位(56.59%)和日常巡查不到位(32.97%)是物业管理服务中存在的主要问题。“停车难”一方面来源于近年来机动车保有量的剧增,另一方面和小区规划有关,尤其是一些老小区,没有建地下停车场,地面空间又有限。

(六)病历书写潦草是医疗卫生行业存在的最主要问题。病历是患者医疗健康档案的重要内容,尽管各级部门对病历书写规范进行了规定,但从调查情况看,情况并不乐观。据了解,69.73%的居民认为病例书写潦草仍然是存在的一大问题,许多病历处方字迹都是很难辨认,也就难以发挥后期的参考价值。除此之外,居民认为药品价格高(53.51%)、就诊等待时间长(43.24%)、小病大治(大检查、大处方等)(41.62%)等也是医疗行业存在的主要问题。


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