泰州市“网络外卖订餐”在线问卷调查报告
发布日期:2016-11-30?15:53 浏览次数: 字体:[ ]

网络订餐方便、快捷,在方便消费者生活的同时,其涉及到的食品安全问题也日趋引人关注。已有不少媒体报道,由于网络订餐监管的问题,不少网上号称的“精致餐馆”,实际上脏乱不堪,甚至没有相关的营业执照和从业资格。为进一步了解我市消费者网络外卖订餐情况及对网络餐饮食品安全的态度,市食药监局从2016年8月19日至2016年8月31日在线开展“网络外卖订餐”问卷调查,现将调查报告汇总如下:

一、在线调查的主要结果

1.您的性别:

A. 男 ? 8.75%

B. 女?? ?91.25%?

2.您的年龄:

A. 20岁以下 ?0.0%?

B. 21—30岁? 2.5%?

C. 31—40岁? 86.25%??

D. 41—50岁? 7.5%?

E. 50岁以上 ?3.75%

3.您的职业是:

A. 学生 1.25%

B. 教师 0.0%?

C. 白领 82.5%

D. 家庭主妇? ?0.0%

E. 私营业主? ?0.0%

F. 企业/公司管理人员? ?10.0%??

G. 退休/待业? ?0.0%

H. 工人 2.5%?

I. 其他答案?? ?3.75%??

4.您有网络外卖订餐的经历吗?

A. 有?? 100.0%??

B. 没有 0.0%?

5.您对网络外卖订餐的了解程度(若选A或B项,请直接跳转至倒数第二题)

A. 从未听过? ?0.0%

B. 有听过但没订过 ?0.0%?

C. 偶尔在网络外卖订餐 92.5%

D. 经常在网络外卖订餐,较清楚操作流程? 7.5%?

6.您每月网上订餐的次数为

A. 每周3次以下 ?37.33%?

B. 每周3-7次? ?4.0%?

C. 每周7次以上 ?0.0%

D. 偶尔,每月1-2次 ??58.67%?

7.您通常什么时间网络订外卖?

A. 早餐 ?? 0.0%?

B. 午餐 ?46.25%?

C. 晚餐 ?46.25%?

D. 宵夜 ?7.5%

E. 其他答案? 0.0%?

8.什么原因促使您选择网络外卖订餐?

A. 家里的饭菜吃腻了,换换口味 16.76%??

B. 食点餐程序便捷、速度快,送餐上门 ?29.73%?

C. 可选择菜式多,口味更好? 3.24%

D. 工作太辛苦或者天气太热(太冷),回家不想做饭 14.59%

E. 没时间烧菜做饭? 8.65%

F. 足不出户看图点菜,网上付款,比去实体店方便 27.03%

9.您经常选择的网络外卖订餐平台是 :

A. 饿了么? 1.12%

B. 美团外卖? ?88.76%?

C. 百度外卖? ?7.87%??

D. 大众点评? 1.12%

E. 其他答案? ?1.12%?

10.您认为网络外卖订餐的食物质量如何:

A. 安全卫生,放心? ? 0.0%??

B. 一般,说得过去? ?? 66.25%??

C. 各个商家质量参差不齐? 30.0%

D. 普遍没有在实体店里好? 3.75%

11.您有遇到过网络外卖食品质量问题吗?

A. 遇到过? 18.75%??

B. 从未遇到? ? 81.25%

12.遇到网络外卖食品质量问题,您一般如何处理?

A. 自认倒霉? ? 40.0%?

B. 向订餐单位投诉? ? 47.5%?

C. 向提供订餐服务的第三方网络平台投诉? 3.75%

D. 向食品药品监管部门投诉? ? 8.75%?

13.您如何挑选网络订餐单位?

A. 看图片选餐,选择图片上菜品卖相好的单位 6.25%

B. 选择曾经消费过的实体店? ?50.0%??

C. 看外卖餐饮单位网站首页有没有《工商营业执照》和《餐饮服务许可证》,选择两证齐全的餐饮单位? ? 0.0%??

D. 看店铺评分和消费者评价,选择评分较高的店铺? 42.5%

E. 选择朋友推荐的餐饮单位? ? 1.25%?

14.您不选择网络外卖订餐的原因是什么?(外卖消费者不答)

A. 不会上网,网络外卖订餐程序及在线付费都太复杂? 0.0%

B. 不知道网上能订外卖 0.0%?

C. 担心网络外卖餐饮店环境卫生不过关 5.0%?

D. 对网络外卖食品安全不信任 ? 7.5%?

E. 餐馆信誉、饭菜质量、送餐速度得不到保证 ? 0.0%?

F. 更喜欢实体店就餐,环境舒适又有服务员服务 25.0%

G. 其他答案? ?62.5%

15.您对网络外卖订餐食品安全监管有什么建议吗 ????????????????????????? 无

二、总结分析

通过此次在线调查,发现受访群众对“网络外卖订餐”都有所了解,参与调查问卷的人员年龄集中在20-50岁之间,这部分群体看中网络订餐的方便快捷、省时省力,对网络外卖订餐知晓率达100%,使用或体验率达100%。从调查数据看,我市外卖餐饮订单量主要集中在美团外卖网站,占调查量的88.76%,对入驻美团外卖网站的餐饮单位管理到位将是加强网络订餐监管的重中之重。受访群众对我市的网络外卖食品质量安全较为满意,说明我市网络订餐的环境、服务总体是好的。

根据调查结果统计,我市网络外卖餐饮存在两大问题:一是是消费者通过网络订外卖时,把店铺评分和曾消费过的实体店作为主要选择依据,而不是把《工商营业执照》和《餐饮服务许可证》两证齐全作为选择订餐单位的依据,公众对网上证照信息公示不全不能发挥有效监督。二是消费者普遍缺少对第三方网络平台管理职责的认知,出现消费纠纷大多与卖家直接协商解决,存在部分协商无果的现象,监管部门对第三方网络平台具有协调处理消费纠纷职能缺少广泛宣传。

三、对策及建议

一要把依法许可经营挺在首要位置,严格落实法规要求。

第三方网络订餐交易平台(以下简称第三方平台),是为餐饮网络交易提供虚拟经营的场所,是具备发布交易规则、帮助交易撮合、开展信息发布等经营服务活动的信息系统。第三方平台和入网餐饮单位都是市场的经营主体,那么都应该具备合法的身份。所以,不管是第三方平台还是餐饮单位都均应首先取得工商行政管理部门颁发的营业执照,明确自身的合法地位。第三方平台还应取得通信管理部门颁发的《增值电信业务经营许可证》,入网餐饮单位还应取得所在地食品药品监管部门颁发的有效《食品经营许可证》(《餐饮服务许可证》),并严格按照许可证规定的经营范围从事经营活动,不得超范围经营。第三方平台取得相关合法资质后,应将本企业(第三方平台)负责人、负责网络订餐业务的管理人员、地区办公地点及联系方式报送所在地食品药品监管部门进行备案,方便开展巡查监管和溯源检查。

二要把落实主体责任作为工作重点,保证供餐食品安全。

严格入网条件。餐饮单位入网前,必须向第三方平台提交《食品经营许可证》(《餐饮服务许可证》)和营业执照等相关资质证明。第三方平台应切实履行义务,对餐饮单位进行实名登记,严格审查入网餐饮单位提交的相关资质证明,明确告知其应承诺遵守的食品安全相关规定,禁止无证照、借用、冒用证照、超范围经营的餐饮单位入网。对前期未经资质审查已入网餐饮单位,第三方平台应停止其入网经营,要求立即补充相关手续;对一直不办理合法资质的入网餐饮单位,第三方平台应对其做出强制下线处理。

强化入网企业的食品安全主体责任。餐饮单位入网后,应将入网资料报属地食品药品监管部门备案。第三方平台应在网上公示(或提供电子链接标识)餐饮单位的许可证照、监督量化分级管理等级、从业人员有效健康证明等相关信息,督促入网餐饮单位严格按照许可证规定的经营范围从事经营活动。入网餐饮单位应建立健全相应的服务流程,在第三方平台明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准,根据消费者的订单和食品安全的要求,选择适当的交通工具,符合条件的冷藏或加热保温设备,按时、按质、按量送达消费者,并提供相应的单据。

三是把建立健全制度作为长效手段,维护消费者权益。

建立信用惩戒制度。由第三方平台建立入网餐饮单位信用评价体系,并在平台页面公示入网餐饮单位违法失信行为记录,以便消费者选择。信用评价体系应包括消费者对入网餐饮单位的评价、第三方平台对餐饮单位的评价以及政府相关部门食品安全等监管信息内容。第三方平台对“零投诉、零争议、零问题”的入网餐饮单位可以给予靠前排名、优先推荐等奖励。对存在违法行为、消费者投诉集中或者诚信记录不良的餐饮单位,应采取调整搜索排名、暂时或永久停止提供平台服务等惩戒措施。

建立投诉处理制度。第三方平台应建立消费者与入网餐饮单位调解制度,消费者与入网餐饮单位发生消费争议时,第三方平台应及时进行调解,有效保障消费者权益,第三方平台不能提供入网餐饮单位真实名称、地址和有效联系方式的,应向消费者先行提供赔偿。第三方平台应在平台醒目位置公布平台投诉电话、邮箱等消费者投诉方式,设置专门的管理机构或者指定专职管理人员,对平台发布的信息以及经营的食品进行审核。

四是把部门协作联动作为必要补充,推动社会合力共治。

强化线上监管。第三方平台除应定期清理检查入网餐饮单位资质是否有效外,还要加强对本平台入网餐饮单位的管理,发现入网餐饮单位有违反法律法规等行为的,应当及时制止并立即报告餐饮单位所在地食品药品监管部门,发现严重违法行为的,应当立即停止提供网络交易平台服务,并提供入网餐饮单位相关资料和交易数据,协助食品药品监管部门查处。食品药品监管部门要对辖区第三方平台的网站进行定期搜索和监测,发现第三方平台未对入网餐饮单位进行实名登记、审查许可证,或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的,按照《食品安全法》等法律法规依法进行查处。

推动社会共治。食品药品监管部门在加强线下监管入网餐饮单位的同时,要鼓励第三方平台完善日常巡查、定时抽检、调整排名等制度措施,促进第三方平台和入网餐饮单位自查提高。要广泛发动广大消费者加强自我保护意识,选择资质完善、操作规范、评价优良的合法网上餐饮单位订餐用餐,主动规避食品安全问题的发生。要发挥相业协会作用,引导和督促网络餐饮服务提供者以及第三方平台依法从事网络餐饮服务,保障消费者合法权益。食药监、通信管理、工商、商务、经信委和公安机关等部门要加强合作,建立监管部门之间数据共享,共同加强对网络订餐行为的监管。

五要把开展专项整治作为保障措施,规范网络订餐行为。

结合地区性、节气性特点,食品药品监管部门应加强对开展网络订餐业务的餐饮单位进行检查,适时开展网络订餐专项整治。重点检查网络餐饮服务提供者是否持有有效的食品经营许可证(含餐饮服务许可证),以及网络经营许可项目;第三方平台是否在网站首页或者经营活动的主页面醒目位置公示真实的营业执照、许可证件文字信息及图片,公示的许可证标示地址是否为入网餐饮单位真实地址,是否存在借用、变造、伪造许可证等情形。整治中如发现入网餐饮单位存在违反《食品安全法》行为的,要采集该单位在第三方平台从事经营活动证据(网页截屏),依法查处平台和入网餐饮单位的违法行为,涉嫌犯罪的,要及时移送司法机关追究刑事责任。要将对第三方平台及入网餐饮单位核查、责任约谈、案件查处的情况及时向社会公布。加强网络餐饮食品安全投诉举报渠道宣传,扩大社会知晓度,共同促进专项整治有力有序有效开展。

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